جامعه هواداران وفادار یک کسب‌وکار، پایگاهی را تشکیل می‌دهند که بخشی از بار بازاریابی را با پیشنهاد محصول به دیگران و تبلیغات دهان به دهان به دوش می‌کشند و از اینکه دیگران را تشویق به استفاده از محصول موردعلاقه‌شان بکنند خوشحال می‌شوند. علاوه بر این طرفداران برند از وفاداری بالایی برخوردارند و به دلیل اعتمادشان، علاقه بیشتری به خرید محصولات جدید برند دارند. اما مسئله اصلی این‌جاست که در جایگاه برند چطور می‌توان اعتماد مشتریان را جلب کرد و آنها را به جایی رساند که از حد خریدار صرف فراتر روند و به تیم طرفداری بپیوندند؟
رهبری با تاکید بر ارزش‌هایی که به مشتریان خدمت می‌کنند
یک اصل اساسی در مورد برندها که می‌تواند اعتماد مشتریان را جلب کند «ارزش‌ها» هستند. در واقع ارزش‌ها به‌عنوان بنیان یک کسب‌وکار شناخته می‌شوند و نحوه نمایش برند در جهان را نشان میدهد. کسب‌وکارهایی که مشتریان خود را در اولویت قرار می‌دهند و با آنها همدلی حقیقی دارند از مزایای به‌خصوصی بهره می‌برند. چنین ارزش‌هایی سبب افزایش انگیزه در کارکنان، ایجاد یک هدف مشترک منسجم و اطمینان از تمرکز روی والاترین هدف، یعنی رضایت مشتری، می‌شود. به بیان دیگر تاکید روی خشنودی و جلب اعتماد مشتریان، کارکنان را هم وامی‌دارد تا در همان راستا تلاش کنند.
توجه به نظر مشتریان و یادگیری از آنها
شاید کارکرد «شنیدن صدای مشتری» کوچک و ساده شمرده شود اما حقیقت این است که راه رفتن با کفش‌های مشتریان و همدلی با آنها یک ابرقدرت برای کسب‌وکارها است. ساخت کانال‌های ارتباطی با مشتریان این فرصت را به کارمندان و صاحبان کسب‌وکار میدهد تا نقطه نظرات و پیشنهادات آنها در رابطه با محصولات و خدمات را بشنوند و این اطلاعات را در راستای پیشرفت هرچه بیشتر به کار ببندند. پس باید راه‌هایی برای ارتباط با مشتریان ساخت، گلایه‌ها و حرف‌های آنها را شنید و پاسخگو بود، بی‌شک این استراتژی به بهبود وضعیت کمک خواهد کرد.
استفاده از داده‌ها برای درک مشتریان
داده‌ها می‌توانند یک ابزار مخفی و قدرتمند برای درک نیازهای مشتری و فراتر رفتن از انتظارات او باشند. در گذشته تجزیه و تحلیل داده‌های پیچیده فقط برای کسب‌وکارهای عظیم در دسترس بود، اما در حال حاضر همه چیز تغییر کرده و ابزارهای متنوعی برای جمع‌آوری داده و استفاده از آنها در تصمیم‌گیری‌های استراتژیک وجود دارد. اگر این داده‌ها به‌طور خلاقانه و متفکرانه به کار گرفته شوند می‌تواند در وفاداری و همراهی همیشگی مشتریان قدیمی و جذب مشتریان جدید اثرگذار باشد. آنچه که داده‌ها ایجاد می‌کنند وسعت بخشیدن به ادراک اعضای کسب‌وکار درباره تجربه‌های ناخوشایند مشتریان، ارائه ارزش پیشنهادی، پشتیبانی مناسب و فراتر رفتن از انتظارات است، ضمن اینکه می‌توانند اطلاعاتی قدرتمند برای پیش‌بینی الگوها، روندها و ترجیحات مشتری باشند و به درک و بهبود تجربه کلی پشتیبانی کمک کنند. در این بین نکته مهم یافتن ابزار مناسب برای جمع‌آوری، ذخیره و تجزیه و تحلیل داده‌هاست و پیشنهاد می‌شود که از ابزاری یکپارچه، متناسب با کسب‌وکار که قابلیت‌های تحلیلی یا پیش‌بینی دارند استفاده شود.
استفاده از نوآوری برای حمایت بهتر از مشتریان
در ارتباط با «خدمات مشتریان» باید منعطف بود، چراکه ممکن است افراد ترجیحات متفاوتی داشته باشند، عده‌ای با ارسال پیام و چت کردن راحت‌تر هستند و برخی دیگر دوست دارند تماس تلفنی برقرار کنند. علاوه بر این نوآوری در بخش پشتیبانی می‌تواند به ارائه خدمات سطح بالا منجر شود. به‌عنوان مثال استفاده از چت مبتنی بر هوش مصنوعی می‌تواند یک راهکار جدید باشد. این ربات‌ها می‌توانند به سوالات مشتری درباره محصول، آموزش، رفع مشکل و هدایت او کمک کنند. چنین راه حلی که قادر به ارائه پاسخ‌های دقیق و دوستانه است در ۲۴ ساعت شبانه‌روز است، تجربه خوبی برای مشتریان رقم خواهد زد. زمان طولانی انتظار یا ارائه پشتیبانی ضعیف توسط نیروی آموزش‌ندیده می‌تواند بر حفظ مشتری تاثیرگذار باشد، به همین دلیل است که می‌توان نوآوری را ابزاری قدرتمند برای ارتقای تجربه مشتری از یک پایگاه قوی دانست. همین کار ساده یک تجرجه عالی را می سازد و یک تجربه عالی مشتری را تبدیل به طرفدار فوق‌العاده خواهد کرد. مشتریان خیلی خوب متوجه این موضوع می‌شوند که چه زمانی از سمت برند در اولویت قرار گرفته‌اند و چه زمانی نادیده گرفته شده‌اند.
منبع:www.allbusiness.com
روابط عمومی گروه وطن‌زرین: نگار باقری
